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Três guias. Um propósito.

Ferramentas práticas e completas para apoiar o desenvolvimento profissional, fortalecer o mercado e gerar ainda mais valor para clientes, organizações e sociedade. Lançamento: Novembro de 2025 · 1ª Edição.

Capa do Guia Profissional de CX
Customer Experience

Guia Profissional de CX

CBO: 1423-65 — Analista de Experiência do Cliente (ACX)

Um guia construído pela Comissão de Customer Experience da AIESC, com competências essenciais, boas práticas e frameworks aplicáveis.

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Capa do Guia Profissional de CS
Customer Success

Guia Profissional de CS

CBO: 1423-60 — Analista de Sucesso do Cliente (ACS)

Um guia construído pela Comissão de Customer Success da AIESC, com conteúdo atualizado e validado por especialistas.

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Capa do Guia de Relacionamento com o Cliente
Relacionamento

Guia de Relacionamento com o Cliente

CBO: 4223-10 — Operador de Telemarketing Ativo e Receptivo (OH)

Um guia construído pela Comissão de Relacionamento com o Cliente da AIESC, referência de mercado no setor.

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O que você encontra nos guias

Conteúdo exclusivo, pensado para transformar experiências em resultados

Competências essenciais

Para cada área — CX, CS e Relacionamento.

Boas práticas e referências

Alinhadas ao que há de mais atual no mercado.

Ferramentas e frameworks aplicáveis

Prontos para uso no dia a dia da operação.

Conteúdos validados por especialistas

Construídos e revisados pelas comissões da AIESC.

Foco em resultados, pessoas e propósito

Sempre conectando técnica e impacto real.

Atualização contínua

Os guias evoluem junto com o mercado e a profissão.

Uma linha do tempo paralela

A evolução da profissão de operador de contact center

A evolução do setor no Brasil e a transformação da profissão, lado a lado.

Evolução do setor
1970–1980
Chegada do call center ao Brasil

Surgem as primeiras operações estruturadas de telemarketing e atendimento por telefone.

Anos 1990
Explosão do setor

O SAC, as televendas e a terceirização aceleram o crescimento das centrais de atendimento.

2000–2004
Internet e e-mail

Com a popularização da internet, o e-mail passa a complementar o telefone na comunicação com o cliente.

2005–2010
Primeiros chats nas marcas

Sites corporativos começam a adotar chat online, ampliando o atendimento para um modelo multicanal.

2011–2020
Contact Center omnichannel

Integração de telefone, e-mail, chat, redes sociais e CRM com mais foco em jornada e experiência.

2021 até hoje
IA e Experience Center

Automação, bots, analytics e personalização transformam o contact center em centro de experiência.

Evolução da profissão
1970–1980
Fase inicial

Operações mais manuais, com foco em televendas e atendimento receptivo.

Anos 1990
Expansão do operador de call center

A demanda cresce e o papel se consolida nas centrais de atendimento.

09/10/2002
Criação da CBO 2002

A Classificação Brasileira de Ocupações é instituída pela Portaria MTE nº 397.

2002
CBO 4223-10

O título "Operador de telemarketing ativo e receptivo" passa a integrar a CBO.

30/03/2007
NR-17 — Anexo II

Marco de proteção ao trabalho em teleatendimento e telemarketing.

31/07/2008
Decreto do SAC

Normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone.

2010–2024
Consolidação do operador de contact center

Mais capacitação, monitoria, indicadores, multicanalidade e foco na experiência do cliente.

2025
AIESC e a evolução da profissão

Pedido de atualização do CBO de operador pela AIESC e lançamento do Guia Profissional do Operador.

Telemarketing
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Call Center
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Contact Center
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Experience Center
O setor evoluiu das primeiras centrais telefônicas para operações omnichannel e centros de experiência. Em paralelo, a profissão do operador tornou-se mais estruturada, regulamentada, multicanal e estratégica para a relação com o cliente. E segue evoluindo, com atuação institucional, reconhecimento profissional e orientação para o mercado.

Fontes: Ministério do Trabalho e Emprego (CBO e NR-17) · Planalto (Decreto nº 6.523/2008) · AIESC · CGI.br/Cetic.br

Por que isso importa

CX e CS foram reconhecidos e classificados na CBO entre 2023 e 2024

Em 15 de junho de 2023, ocorreu a audiência pública no Ministério do Trabalho e Emprego que discutiu a inclusão de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). A publicação oficial no Diário Oficial da União ocorreu em 10 de maio de 2024, consolidando o reconhecimento e a classificação dessas ocupações no país. Vale destacar: a inclusão na CBO tem finalidade classificatória e administrativa — não substitui a regulamentação legal de uma profissão, que só ocorre por meio de lei aprovada pelo Congresso Nacional. Desde então, 15 de junho é celebrado como o Dia Brasileiro de CX e CS, e a AIESC segue atuando para aprimorar a descrição desses cargos na CBO.

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